0963 63 60 66

Chỉ tiêu KPI là gì? Phân loại và phương pháp xây dựng chỉ tiêu KPI.

Mẫu CV
Vượt rào vòng loại CV nhờ tư duy đúng về kỹ năng
17 April, 2020
Amazon đã ứng dụng Big Data để hiểu khách hàng như thế nào?
Amazon đã ứng dụng Big Data để hiểu khách hàng như thế nào?
20 April, 2020
Show all
Tư vấn Hệ thống chỉ số KPI

Tư vấn Hệ thống chỉ số KPI

Nhiều bài viết về chỉ tiêu KPI và sự cần thiết của nó. Nhưng ít bài viết hướng dẫn cụ thể cách viết một chỉ tiêu KPI như thế nào? Phân loại chỉ tiêu KPI ra sao? Bài viết này sẽ tập trung vào 2 nội dung quan trọng đó.

Chỉ tiêu KPI là gì?

Chỉ tiêu KPI là các chỉ tiêu phản ánh hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, bộ phận hoặc cá nhân theo các mục tiêu chiến lược. 

Căn cứ xác định, lựa chọn chỉ tiêu KPI

Chiến lược và mục tiêu chiến lược

KPI được xây dựng theo phương pháp BSC hay thẻ điểm cân bằng, trong đó các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp được thiết lập theo 4 nhóm khía cạnh của bản đồ chiến lược là Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Như vậy, các chỉ tiêu KPI phải phản ánh mục tiêu chiến lược và việc đạt được các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược.

Cơ cấu, chức năng

Chỉ tiêu KPI khi được phân bổ xuống bộ phận hoặc vị trí chức danh, phải đảm bảo phù hợp với chức năng của bộ phận hoặc chức danh đó. Khi đấy mới có thể đảm bảo chỉ tiêu KPI có thể được hoàn thành. Nếu phân bổ chỉ tiêu KPI không phù hợp với chức năng, khả năng chỉ tiêu đó không được hoàn thành là rất lớn.

Ví dụ: Nhiều doanh nghiệp giao cho Phòng Kế toán chỉ tiêu Tỉ lệ thu hồi công nợ, trong khi phòng Kế toán không có chức năng đòi nợ. Như thế khả năng không thu hồi được công nợ là rất lớn. Tương tự, doanh thu, lợi nhuận là những chỉ tiêu không thể giao cho Kế toán.

Nội dung của chỉ tiêu KPI

Mỗi chỉ tiêu KPI thường bao gồm các nội dung sau

Mã số chỉ tiêu (không bắt buộc)

Chỉ tiêu KPI có thể được đánh mã để tiện theo dõi. Ví dụ: F1 cho mục tiêu tài chính thứ nhất.

Tên gọi

Tên gọi là yêu cầu bắt buộc với mọi chỉ tiêu. Khi đặt tên phản ánh đúng bản chất của chỉ tiêu và được viết ngắn gọn nhất có thể. Khi đặt tên cho chỉ tiêu, cần kiểm tra:

  • Có tên gọi thông dụng cho chỉ tiêu này không? Nếu chỉ tiêu mà bạn định tạo ra là một chỉ tiêu thông dụng trong quản lý doanh nghiệp, ví dụ Doanh thu, EBIT, EBIDA, nên sử dụng những tên chỉ tiêu đó.
  • Có chỉ tiêu nào khác dễ tính toán hay thu thập số liệu hơn mà vẫn đảm bảo ý nghĩa như chỉ tiêu này không. Ví dụ: có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách tính tỉ lệ khách hàng không hài lòng – thể hiện bằng số lượng phàn nàn bằng email, điện thoại (gọi đến tổng đài) và tin nhắn các loại. Khi đó, việc đo đếm sẽ đơn giản hơn.

Công thức tính

  • Thể hiện cách tính của chỉ tiêu KPI, ví dụ: Tốc độ tăng doanh thu = [(Doanh thu năm nay / Doanh thu năm trước -1]*100%.
  • Khi lập công thức tính cần xác định rõ các thành phần của công thức, ví dụ tử số, mẫu số khi tính các chỉ tiêu tỉ lệ.
  • Các thành phần này cần được đảm bảo đo đếm, theo dõi được.

Nguồn dữ liệu hay cách thức thu thập dữ liệu thành phần

  • Nêu rõ nguồn dữ liệu hay cách thức thu thập dữ liệu thành phần cho công thức tính toán chỉ tiêu. Ví dụ, Năng suất lao động = Tổng giá trị sản lượng / Số lao động bình quân. Vậy phải đảm bảo (1) Có thể thu thập được số liệu về tổng giá trị sản lượng và Số lao động bình quân và (2) Nguồn dữ liệu cho 2 thành phần đó. Ví dụ: báo cáo sản xuất, báo cáo nhân sự.
  • Nếu doanh nghiệp có áp dụng phần mềm quản lý, ví dụ CRM hay Quản lý sản xuất, thì nguồn dữ liệu cho KPI có thể là chính những phần mềm đó.
  • Nếu KPI cũng sử dụng phần mềm, có thể tích hợp trực tiếp để phần mềm tự lấy số liệu và tính toán chỉ tiêu.

Số kế hoạch

  • Phản ánh mục tiêu kế hoạch của chỉ tiêu trong kỳ.
  • Ví dụ: Chỉ tiêu Doanh thu, số kế hoạch năm nay là 200 tỷ.

Số thực hiện

  • Phản ánh kết quả thực hiện của chỉ tiêu trong kỳ.
  • Ví dụ: chỉ tiêu doanh thu, số thực hiện năm nay là 210 tỷ.
  • Chỉ tiêu thực hiện có thể được cập nhật trực tiếp hoặc kết nối dữ liệu hay tích hợp hệ thống. Chỉ tiêu thực hiện cũng có thể cần được tính toán theo công thức của chỉ tiêu.

Kỳ báo cáo/theo dõi kết quả

  • Ghi rõ kỳ báo cáo và theo dõi kết quả của các chỉ tiêu. Ví dụ, hàng tháng hoặc hàng quý.
  • Có nhiều chỉ tiêu KPI khó theo dõi được theo tháng. Khi đó tần suất hàng quý có thể sử dụng.
  • Nếu 2 thành phần của chỉ tiêu có tần suất báo cáo khác nhau, tần suất báo cáo của chỉ tiêu được lấy theo tần suất báo cáo của thành phần có tần suất thưa hơn.

Ghi chú hoặc quy ước ghi nhận kết quả

  • Ghi chú thêm về quy ước ghi nhận kết quả. Ví dụ số lượng khách hàng không hài lòng được đo bằng số lượng khách hàng gửi thư phàn nàn qua email.

Phân loại chỉ tiêu KPI

Theo 4 khía cạnh của bản đồ chiến lược

Tài chính

  • Là các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả tài chính của doanh nghiệp
  • Ví dụ:
    • Tỉ suất lợi nhuận
    • Tỉ trọng doanh thu hàng giao nhanh

Khách hàng hay thương hiệu

  • Là các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả truyền thông thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng.
  • Ví dụ:
    • Tỉ lệ khách hàng đánh giá dịch vụ giao hàng của DN là NHANH
    • Tỉ lệ khách hàng đánh giá sản phẩm của DN là CHÂT LƯỢNG CAO.

Quy trình nội bộ

  • Là các chỉ tiêu phản ánh mức độ cải tiến về quy trình của doanh nghiệp để hướng tới các mục tiêu về tài chính và khách hàng/thương hiệu.
  • Ví dụ:
    • Tỉ lệ đơn hàng giao nhanh hơn cam kết 5 phút “= (Số đơn hàng có thời gian giao hàng nhanh hơn cam kết 5 phút/ Tổng số đơn hàng)*100(%)

Học hỏi phát triển

  • Là các chỉ tiêu phản ánh mức độ nâng cao hoặc phát triển năng lực mới để hướng tới các mục tiêu tài chính và thương hiệu
  • Ví dụ:
    • Thời gian xử lý thủ tục xuất hàng bình quân: 3 phút/đơn hàng

Theo cấp quản lý trong doanh nghiệp

Chỉ tiêu công ty

  • Là các chỉ tiêu phản ánh hiệu suất chung của công ty. Ví dụ:
    • Doanh thu
    • Lợi nhuận
    • Giá trị sản xuất
    • Tỉ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ

Chỉ tiêu bộ phận

  • Là các chỉ tiêu phản ánh hiệu suất hoạt động của bộ phận. Ví dụ:
    • Phòng Marketing:
      • Web rank (Alexa): Top 100 ngàn Global
      • Tăng Organic traffic 20%
      • Tỉ lệ khách hàng hỏi dịch vụ đến từ các kênh marketing
      • Tỉ lệ đơn hàng thành công từ các kênh marketing
    • Phòng Kinh doanh:
      • Doanh thu
      • Thị phần
      • Cơ cấu doanh thu
      • Doanh thu sản phẩm mới
      • Chi phí bán hàng

Chỉ tiêu vị trí/cá nhân

  • Là các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả công việc của vị trí/cá nhân. Ví dụ:
    • Số lượng khách hàng tiếp cận tăng thêm
    • Số năng lực đạt điểm đánh giá trên 90% của mức kỳ vọng
    • Số dự án trực tiếp quản lý kết thúc thành công

Theo tính chất của chỉ tiêu

  • Chỉ tiêu tuyệt đối
  • Chỉ tiêu tương đối

Chỉ tiêu tuyệt đối: phản ánh quy mô, khối lượng

Theo đơn vị tính
  • Chỉ tiêu hiện vật: là chỉ tiêu có đơn vị tính phù hợp đơn vị hiện vật tự nhiên– ví dụ cái, chiếc, con…(đơn vị hiện vật đơn), Kw/h, tấn-km… (đơn vị hiện vật kép) – Với những chỉ tiêu này không thể cộng các hạng mục có tính chất khác nhau.
    • Ví dụ không thể cộng 10 tấn thép với 50kg sơn để thành tổng khối lượng thép và sơn
  • Chỉ tiêu giá trị: là chỉ tiêu có đơn vị tính là đơn vị tiền tệ (ngoại tệ, nội tệ) – ví dụ triệu đồng, USD. Các chỉ tiêu này cho phép cộng các hạng mục có tính chất khác nhau.
    • Ví dụ: Giá trị của 10 tấn thép là 20 triệu đồng, giá trị của 50kg sơn là 5 triệu đồng. Vậy có thể cộng giá trị của 2 mặt hàng này để được tổng giá trị thép và sơn là 20 + 5 = 25 (triệu đồng).
Theo đặc điểm về thời gian

Gồm chỉ tiêu thời điểm và chỉ tiêu thời kỳ

  • Chỉ tiêu thời kỳ – phản ánh qui mô, khối lượng trong cả thời kỳ. Đối với chỉ tiêu thời kỳ, các mức độ có thể cộng với nhau để phản ánh qui mô, khối lượng của hiện tượng trong khoảng thời gian dài hơn.
    • Ví dụ: Doanh thu năm = Tổng doanh thu các quí trong năm = Tổng doanh thu các tháng trong năm.
  • Chỉ tiêu thời điểm – phản ánh qui mô, khối lượng hiện tượng tại một thời điểm cụ thể (ví dụ: số lao động vào ngày 31/12/2019 là 300 người), hay phản ánh 1 lát cắt một thời điểm. Các chỉ tiêu thời điểm không thể cộng với nhau để phản ánh qui mô của hiện tượng trong khoảng thời gian dài hơn. Ví dụ:
    • Muốn tính số lao động cho một thời kỳ nào đó (VD tháng, quí, năm), cần tính số lao động bình quân đại diện cho cả kỳ đó vì mỗi thời điểm trong kỳ có số lao động khác nhau.
      • Trường hợp số lao động từ đầu kỳ đến cuối kỳ biến động đều đặn: Số lao động bình quân trong kỳ = (Số LĐ đầu kỳ + Số LĐ cuối kỳ)/2. Từ đó có thể tính số LĐ bình quân tháng, quí hay năm theo công thức:
          • Số lao động bình quân tháng = (Số lao động ngày đầu tháng + Số lao động ngày cuối tháng)/2
          • Số lao động bình quân quí 1 = (số LĐ bình quân tháng 1 x số ngày của tháng 1 + Số LĐ bình quân  tháng 2 x số ngày của tháng 2 + Số LĐ bình quân tháng 3 x số ngày của tháng 3) / Tổng số ngày của quí 1
      • Trường hợp biết số lao động tại các thời điểm khác nhau trong kỳ nghiên cứu (khoảng cách thời gian không bằng nhau), ta tính số lao động bình quân theo công thức:
        • VD: Số lao động tại thời điểm 1/9/2019 là 300 người; đến ngày 11/9/2019 tuyển thêm 30 người. Vậy số lao động bình quân trong tháng 9/2019 được tính như sau:
          • Khoảng thời gian thứ nhất: Tính từ ngày 1/9/2019 đến ngày 10/9/2019, số LĐ mỗi ngày là 300 người và số ngày tương ứng là 10 ngày.
          • Khoảng thời gian thứ hai: Tính từ ngày 11/9/2019 đến ngày cuối tháng 9 là 30/9/2019, số LĐ mỗi ngày là 330 người và số ngày tương ứng là 10 ngày
          • Từ đó tính được số LĐ bình quân tháng 9 = (300×10+330×20)/30 = 320 người
        • Trong đó: : Số lao động bình quân khoảng thời gian thứ i; Ni : Số ngày tương ứng với số lao động bình quân i 

Chỉ tiêu tương đối: phản ánh quan hệ so sánh giữa 2 mức độ/tỉ lệ

  • Số tương đối kết cấu – phản ánh tỷ trọng của từng bộ phận trong tổng thể hay chính là phản ánh cơ cấu của tổng thể
    • Ví dụ: Tỉ trọng doanh thu xuất khẩu trong tổng DT = (Doanh thu xuất khẩu / Tổng doanh thu)*100(%).
  • Số tương đối kế hoạch: gồm 2 loại
    • Số tương đối nhiệm vụ kế hoạch: Phản ánh mục tiêu kế hoạch đặt ra
      • Số tương đối nhiệm vụ kế hoạch = Số kế hoạch đặt ra/ Số kỳ gốc so sánh
      • VD: Doanh thu năm 2019 là 100 tỷ đồng, KH đặt ra doanh thu năm 2020 là 120 tỷ đồng. Vậy số tương đối nhiệm vụ kế hoạch = 120/100 = 1,2 hay 120%. Có nghĩa là KH đặt ra cho năm 2020 là doanh thu tăng thêm 20% so với năm 2019
    • Số tương đối thực hiện kế hoạch: Phản ánh mức độ hoàn thành kế hoạch (vượt kế hoạch hay hụt so với kế hoạch)
      • Số tương đối hoàn thành kế hoạch = Số thực tế / Số kế hoạch
      • VD: Doanh thu KH năm 2020 là 120 tỷ, nhưng thực tế đạt được là 135 tỷ đồng. Vậy Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch = 135/120 = 1,125 hay 112,5%. Nghĩa là doanh thu thực hiện = 112,5% doanh thu kế hoạch đặt ra hay vượt kế hoạch đặt ra là 12,5%
  • Số tương đối động thái: Phản ánh biến động của chỉ tiêu qua thời gian.
    • Tốc độ phát triển của danh thu = Doanh thu năm nay/ Doanh thu năm trước
    • Tốc độ tăng trưởng doanh thu = [(Doanh thu năm nay / Doanh thu năm trước)-1]*100% = Tốc độ phát triển của doanh thu – 1 (hoặc 100 nếu tốc độ phát triển tính bằng đơn vị %)
  • Số tương đối không gian: Phản ánh biến động của chỉ tiêu qua các điều kiện không gian khác nhau hoặc so sánh giữa 2 bộ phận trong cùng một tổng thể.
    • Ví dụ: Tỷ lệ doanh thu chi nhánh A so với chi nhánh B = Doanh thu chi nhánh A/Doanh thu chi nhánh B
  • Số tương đối cường độ: được xây dựng trên cơ sở so sánh giữa 2 chỉ tiêu khác nhau nhưng có quan hệ với nhau
    • Ví dụ:
      • Năng suất lao động bình quân của công nhân = Tổng giá trị sản xuất/ Số lao động bình quân trong kỳ
      • Tỉ lệ nhân viên nhân sự / Tổng số nhân viên

Chỉ tiêu bình quân

Phản ánh mức độ đại diện theo một chỉ tiêu nào đó của một tổng thể gồm nhiều đơn vị cùng loại.

Chỉ tiêu bình quân phổ biến nhất là bình quân cộng. Bình quân cộng được sử dụng khi các lượng biến có quan hệ tổng (tức là các lượng biến cộng vào với nhau phải có ý nghĩa). Ví dụ: Khi lấy doanh thu Quý 1 + Doanh thu Quý 2 = Doanh thu 6 tháng đầu năm – là một con số có ý nghĩa.

Tùy thuộc vào tính chất của chỉ tiêu và nguồn dữ liệu để sử dụng công thức bình quân cộng giản đơn hoặc bình quân cộng gia quyền.

  • Bình quân cộng giản đơn: Tổng tất cả các lượng biến / Số lượng biến.
  • Bình quân cộng gia quyền: Tổng (từng lượng biến x Quyền số lượng biến)/Tổng quyền số lượng biến. Ví dụ:
    • Chỉ tiêu doanh thu bình quân 1 chi nhánh:
      • Nếu có số liệu doanh thu của từng chi nhánh, ta có thể sử dụng số bình quân cộng giản đơn:
        • Doanh thu bình quân 1 chi nhánh = Tổng doanh thu của tất cả các chi nhánh/ Tổng số chi nhánh
      • Nếu có số liệu theo từng mức doanh thu và số chi nhánh đạt được từng mức doanh thu đó ta có thể sử dụng số bình quân cộng gia quyền:
        • Doanh thu bình quân 1 chi nhánh = Tổng (DTi x ni)/ Tổng ni trong đó DTi là mức doanh thu thứ i, có ni chi nhánh đạt được 
    • Chỉ tiêu giá bán bình quân 1 sản phẩm: cần sử dụng số bình quân cộng gia quyền với quyền số là số lượng sản phẩm tương ứng với mức giá đó
      • Giá bán bình quân 1 sản phẩm = Tổng (Đơn giá SPi x Số lượng SPi)/Tổng số sản phẩm.

Trên đây là tổng hợp của tác giả về cách thiệt lập các chỉ tiêu KPI và các loại chỉ tiêu. Đọc thêm về Triển khai KPI từ A đến Z.

Tăng Văn Khánh, 

Công ty CP Tư vấn Quản lý OCD.

Tham khảo Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ tiêu KPI của OCD.

 

 

 

 

 

//]]>