0963 63 60 66

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

Ứng dụng của Big Data và bài học cho những doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Ứng dụng của Big Data và bài học cho những doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
21 December, 2019
Hội thảo Tổng kết Dự án Tư vấn Chiến lược và Nhân sự cho Vinphaco
Hội thảo Tổng kết Dự án Tư vấn Chiến lược và hệ thống quản lý nhân sự cho Vinphaco
25 December, 2019
Show all
CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

CRM (Customer Relationship Management) như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. 

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Chiến lược CRM đề cập đến các thực tiễn tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng tiềm năng thành khách hàng và giữ chân khách hàng của bạn bằng cách thu hút họ bằng giao tiếp được cá nhân hóa. Nhờ có sự can thiệp của CRM, doanh nghiệp sẽ quan hệ tốt với khách hàng. Là chìa khóa để kinh doanh thành công. 

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp các doanh nghiệp quản lý nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội trong tương lai. 

Lợi ích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

  • Hiệu quả cao hơn trong tiếp thị
  • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
  • Ra quyết định dựa trên dữ liệu
  • Chu kỳ bán hàng có lợi nhuận
  • Cải thiện độ chính xác trong dự báo
  • Tăng lòng trung thành của khách hàng

Mặt khác, các rủi ro liên quan đến việc không có chiến lược CRM hiệu quả là:

  • Không có khả năng truy cập hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Bỏ lỡ cơ hội bán, bán hàng hoặc bán chéo cho khách hàng hiện tại
  • Không có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới
  • Mất lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp có chiến lược CRM mạnh mẽ
Lợi ích của CRM

Lợi ích của CRM

Các bước để phát triển chiến lược CRM

Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM. 

1.Chiến lược kinh doanh

Muốn phát triển được chiến lược CRM thì hơn hết, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.

2.Chiến lược khách hàng

Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quyết định tham gia vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì? Doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường..

Phát triển một chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình là ai? Họ cần gì ở mình? Họ mong muốn sản phẩm gì ở doanh nghiệp? 

Thấu hiểu khách hàng chính là thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng, vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. 

Nếu một công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.

3.Chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM.

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM.

Bán hàng dựa trên sản phẩm: Doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng: doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động..

Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của họ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cầu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( thẻ thành viên hay điểm thành viên), quản lý các rủi ro có thể xảy ra..

Để làm được điều này các doanh nghiệp cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa ra những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau ( bản chất của CRM), xác định và quản lý các cách khác nhau để bán hàng chéo và bán thêm để gia tăng lợi nhuận.

Cá nhân hóa: Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một chiến lược CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.

Các ứng dụng có thể sử dụng trong giai đoạn này, có thể kể đến: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…Từ đó sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,

Với mỗi doanh nghiệp khác nhau, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất.

Quy trình hoạt động của CRM:

Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín. Có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM bằng bất kì hoạt động nào. Tuy nhiên phải lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM là hoạt động tập trung nhất vào việc cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

  1. Sales: Đây là một nhiệm vụ chính của CRM, liên quan trực tiếp nhất đến sản phẩm doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng. Đây chính là nghiệp vụ bán hàng như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
  2. Marketing: Thiết lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng biết đến doanh nghiệp và mua các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp.  
  3. Service : Hoạt động này cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng. Đây là bước quan trọng để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục đích nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. 
  4. Analysis : Hoạt động phân tích là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm, thời điểm. Analysis phân tích mọi thông tin hỗ trợ cho chiến lược CRM thành công.
  5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, Email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín.

Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín.

Một vài tip trong việc xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

1.Xác định tầm nhìn

Có một tầm nhìn rõ ràng là một khía cạnh thiết yếu của việc xây dựng CRM. Hãy tự hỏi mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM của doanh nghiệp là gì? Cuối cùng hãy đảm bảo rằng mục tiêu của chiến lược CRM phù hợp với môi trường tương lai của doanh nghiệp.

2.Căn chỉnh chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Từ tầm nhìn đã có, chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau. Bởi lẽ khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược tổng thể ấy.

3.Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện tại

Dữ liệu hiện đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng CRM. Tận dụng tất cả những dữ liệu doanh nghiệp đã có, xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, đi sâu hơn vào những vấn đề doanh nghiệp gặp phải trong khi giao tiếp với khách hàng trong quá khứ. Rõ ràng, những nguồn thông tin sẵn có từ khách hàng sẽ có hiệu quả rất lớn cho việc phân tích thị trường và quyết định tiếp thị.

Bất kỳ tổ chức nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ và thông tin này có thể được khai thác bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống đường ống bán hàng thống nhất.

4.Xác định chiến lược nội dung

Có một kế hoạch nội dung hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng CRM. Nội dung của doanh nghiệp khi xây dựng cần liên quan đến đối tượng mục tiêu khách hàng hướng tới. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào? 

5.Khởi động kênh truyền thông

Khởi động kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng là cách để tăng cường chuyển đổi rõ ràng nhất sang giá trị lợi nhuận.

Áp dụng CRM là một cách hiệu quả để tối đa hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp và đảm bảo rằng việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được đặc biệt chú ý để gia tăng năng suất cao hơn. Nếu được khai thác chính xác, CRM có thể cho phép bất kỳ tổ chức nào hoạt động hiệu quả và có tổ chức.

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? 

CRM – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng (Phần 1)

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC