0963 63 60 66

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Top 10 Công ty Bất động sản uy tín nhất năm 2019
Top 10 Công ty Bất động sản uy tín nhất năm 2019
19 May, 2020
Ứng dụng CRM vào chăm sóc khách hàng
Ứng dụng CRM vào chăm sóc khách hàng
22 May, 2020

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà khách hàng mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.

Nhu cầu đào tạo kỹ năng CSKH của các doanh nghiệp hiện nay

Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp khi tiêu dùng, sử dụng là một trong những vấn đề mấu chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm nói riêng và của cả doanh nghiệp. Hiện nay, các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà còn chú trọng đến hoạt động đào tạo kỹ năng CSKH để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, mang tới cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất có thể về sản phẩm và dịch vụ của mình.

Vai trò của CSKH

CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân như nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể trong doanh nghiệp. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất có thể. Chăm sóc khách hàng tốt còn mang lại những lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:

  • Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.
  • Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đưa đến cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu.
  • Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo…
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0 hiện nay.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý

  • Cần luôn tạo nên cảm giác thoải mái cho khách hàng khi nhận dịch vụ của bạn
  • Cần tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, được chăm sóc và được tôn trọng
  • Cần nói “không” với những yêu cầu của khách một cách dễ chịu nhất
  • Cho dù khách hàng là thượng đế, sự nhẫn nại quá mức để lắng nghe lời than phiền của họ làm kéo dài cuộc gọi không phải là lựa chọn khôn ngoan

Các kỹ năng quan trọng trong đào tạo kỹ năng CSKH

  • Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng đầu tiên đối với chăm sóc khách hàng đó là giao tiếp. Yêu cầu quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có là giao tiếp tốt với khách hàng. Trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung vào nhu cầu của khách hàng chính là những điểm cộng của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.
  • Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt không chỉ làm cho khách hàng tin tưởng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu mà còn níu giữ lượng khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty.
  • Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nhân viên tư vấn có thể gặp rất nhiều tình huống khác nhau. Mỗi khách hàng có những yêu cầu, thắc mắc, băn khoăn khác nhau về sản phẩm và dịch vụ. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, phong phú và đa dạng để có thể “giải tỏa” hết những khúc mắc mà khách hàng đưa ra. Thông thường, khách hàng mong muốn được giải quyết vấn đề nhanh và theo hướng có lợi cho mình. Vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng nhân viên chăm sóc khách hàng hãy linh hoạt đưa ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp.
  • Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng: Nắm vững tâm lý khách hàng sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần nhân viên chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.
  • Kỹ năng quản lý thời gian: Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng việc quản lý thời gian là một trong những kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Một nhân viên chăm sóc khách hàng trong một ca làm việc có thể phải tư vấn cho rất nhiều trường hợp khách hàng khác nhau. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần hỗ trợ tư vấn. Vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tư vấn, giải quyết yêu cầu đều được phục vụ.

Kết luận

Song song với việc đánh giá sự hài lòng khách hàng nhiều doanh nghiệp hiện nay chú trọng tới đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng. Trong đó phải kể đến khóa đào tạo Kỹ năng CSKH cho giao dịch viên theo chuẩn Dịch vụ Khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc. Việc nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng nói riêng và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc nói chung.


Tìm hiểu thêm về Dịch vụ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của OCD


Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?

                     Phần mềm quản lý bán hàng – Tại sao DN cần triển khai