0963 63 60 66

Ứng dụng CRM vào chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
20 May, 2020
Trung tâm CSKH
Các bộ phận trong Trung tâm CSKH
24 May, 2020

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là thuật ngữ chỉ việc quản lý mối quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh một cách có hệ thống và hiệu quả. CRM

Đối tượng mà CRM hướng tới

  • Khách hàng:là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
  • Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.
  • Quản lý:Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ  thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý  để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

Quy trình của 1 phần mềm CRM điển hình

Mục tiêu của dễ thấy nhất các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận từ danh sách khách hàng. Quy trình để doanh nghiệp đạt được nguồn lợi nhuận tiềm năng từ khách hàng đó là chuỗi giá trị CRM (CRM value chain). Để chiến lược CRM được thành công, sẽ cần đảm bảo 5 bước chính sau:

  • Phân tích hồ sơ khách hàng
  • Xây dựng quan hệ khách hàng
  • Phát triển mạng lưới
  • Phát triển giải pháp giá trị
  • Quản lý vòng đời khách hàng

Ứng dụng CRM vào chăm sóc khách hàng mang lại những hiệu quả

Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM là lựa chọn tối ưu cho quản lý thông tin của doanh nghiệp. Đặc biệt, trong hoạt động chăm sóc khách hàng, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp một cách hiệu quả như sau:

  • Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin chi tiết về công ty, người liên hệ và các thông tin về công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh…
  • Thông qua hệ thống CRM các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của công ty. Nhà quản lý hay nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin về danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng đã tiếp cận… trên phần mềm crm. Từ đó, xây dựng ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
  • Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp đơn giản hoá quá trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng và quản lý tốt hơn các trường hợp hỗ trợ tư vấn khách hàng. Chẳng hạn nếu không có phần mềm CRM thì tình trạng bỏ sót hoặc tồn đọng các yêu cầu của khách hàng có thể xảy ra. Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng và cung cấp các báo cáo quản trị về khách hàng một cách chi tiết nhất.
  • CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và thông qua 3 hoạt động chính marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Nếu muốn bán được sản phẩm cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng của mình. Để hiểu được khách hàng của mình, không gì tốt hơn là có một nơi để ghi nhận thông tin của khách khách hàng của doanh nghiệp. CRM ngoài việc quản lý các thông tin của khách hàng còn là công cụ để ghi lại mọi thông tin, tương tác và phản hồi giữa doanh nghiệp với khách hàng. Từ đó hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
  • Phần mềm CRM cũng giúp cho các phòng ban trong một doanh nghiệp phối kết hợp với nhau để xử lý công việc một cách nhịp nhàng ăn khớp mà không mất quá nhiều thời gian hay chi phí liên lạc.

Kết luận

Tất cả các nhà quản trị đều biết rằng để tăng doanh thu, mở rộng doanh nghiệp của mình thì đều đầu tiên là mở rộng khách hàng mới, nâng cao dịch vụ khách hàng cũ,…. và họ đều cần tới marketing, tới dịch vụ chăm sóc khách hàng. Làm thế nào để hiểu khách hàng hơn? Làm thế nào để cung cấp các dịch vụ mà khách hàng của mình cần?… Giải pháp cho các vấn đề này chính là hệ thống CRM.


Tìm hiểu thêm về dịch vụ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của OCD


Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng là gì?